Biasa Jadi Konsumen, Terpaksa Melayani Konsumen

Aku termasuk konsumen yang gemar komplain. Sinyal provider jelek? Langsung mention aku twitter-nya. Provider merah termasuk cepat menanggapi keluhan konsumen. Bus Transjakarta tidak kunjung datang? Mention akun twitter-nya. Yah, meskipun selalu diabaikan. Barang yang kubeli secara daring tidak kunjung datang, langsung kucecar penjualnya lewat whatsapp.

Sebagai konsumen, aku tidak mau tahu kesulitan para "penjual" dalam menyediakan barang atau jasa yang kuminta. Konsumen adalah raja. Dan saat aku berada di posisi sebaliknya, yaitu sebagai orang yang menghadapi permintaan dan keluhan dari konsumen, aku jadi sedikit sadar kalau sikap seperti itu menyebalkan. Pekan lalu ada konsumen yang datang menagih permintaannya karena dia merasa sudah mengirim surat sejak bulan Maret. Saat kulihat di sistem, surat tersebut baru diterima pertengahan April. Saat kusampaikan hal tersebut, si konsumen menjawab dengan nada sangat arogan,"Ya, itu urusan kalian!" Rasane muangkeeeeel! Aku yang sudah berusaha memasang wajah ramah dan penuh senyum langsung mendadak manyun. Sebenarnya aku bisa mengerti kalau ada konsumen yang ingin permintaannya dipenuhi secepatnya. Kalau aku menjadi konsumen, aku juga ingin permintaanku diproses dengan cepat. Namun, rasanya tetap kesal mendengar perkataan "Itu urusan kalian" apalagi dengan nada arogan. Setelah menghadapi berbagai konsumen yang tidak sabaran dan tidak mau tahu kesulitan di balik proses untuk memenuhi permintaan mereka, aku jadi sedikit mengurangi kerewelanku saat menjadi konsumen. Cuma sedikit, sih ....

Saat menghadapi konsumen pun aku jadi sadar kalau para konsumen yang ramah bisa membuat petugas yang melayaninya merasa gembira dan semangat memproses permintaan mereka. Sebaliknya, konsumen yang arogan bisa membuat petugas kurang semangat memproses permintaan mereka. Idealnya, sih, konsumen yang ramah dan arogan diperlakukan sama karena petugas harus profesional. Namun, petugas juga manusia yang sikapnya sangat bisa dipengaruhi oleh perasaan hatinya. Aku pernah mendapat konsumen yang menambahkan pesan "Have a wonderful day!" dan itu membuatku gembira meskipun mungkin konsumen tersebut tidak sungguh-sungguh mendoakanku untuk menjalani hari yang menyenangkan. Sepertinya aku harus belajar berterima kasih kepada customer sevice yang menangani keluhanku.

Ada satu hal lagi yang kupelajari saat menghadapi konsumen: meminta maaf. Selama aku menjadi konsumen, aku tidak rela meminta maaf meskipun salah. Pernah suatu kali aku memesan tanpa melihat keterangan di deskripsi produk sehingga barang yang kuterima jauh dari yang kuharapkan. Saat menjadi konsumen, aku sedikit belajar untuk meminta maaf meskipun kadang masalah yang terjadi adalah kesalahan konsumen dan kesalahanku, bukan semata-mata kesalahanku. Aku belajar untuk meminta maaf dengan kata yang sangat tidak ingin kuucapkan: MOHON MAAF. Biasanya aku hanya mengatakan "maaf" karena kata "mohon" membuatku merasa lebih rendah. Namun, sekarang aku mulai membiasakan diri menggunakan kata "mohon maaf" meskipun bukan sepenuhnya salahku. Yah, daripada ribut sama konsumen.

Salut dengan para customer service sanggup beramah-tamah pada konsumen yang menyebalkan. Atau, jangan-jangan sebenarnya mereka seperti aku, di depan ramah tetapi di belakang mengomel? Entahlah.